Wikipedia เป็นเว็บไซต์ที่ผมใช้มาตั้งแต่จำความได้เลยครับ ตั้งแต่เด็กมาเว็บไซต์นี้มักจะเป็นตัวเลือกแรกๆของผมเสมอในการสืบค้นเพื่อหาความหมายของเรื่องต่างๆ คำศัพท์ยากๆที่ผมไม่เข้าใจ มีหลายครั้งที่เข้าไปแล้วก็ได้คำตอบที่ต้องการ แต่เช่นกันครับหลายครั้งก็กลับไม่ได้อะไรเลย ด้วยลักษณะของตัวอักษร การจัดวางที่ทำให้ยากที่จะเข้าใจได้ในช่วงเวลาสั้นๆ รวมไปถึงเนื้อความที่ไม่ตอบโจทย์ความอยากรู้ในเรื่องนั้นๆ ซึ่งมันทำให้เสียเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ ผมคิดว่าสิ่งนี้เป็นปัญหาที่กวนใจผมมาโดยตลอดแต่ก็ไม่รู้ว่าจะแก้ปัญหานี้อย่างไรดี
จนกระทั่งประมาณสามเดือนที่ผ่านมาผมได้มีโอกาสได้สัมผัสและเข้าใจถึงคำที่เรียกว่า “UX/UI Design” ผมก็เริ่มที่จะเห็นภาพมากขึ้นว่าปัญหาที่ผมรู้สึกอยู่นั้นมันเกิดจากอะไร สำคัญที่สุดเลยคือเริ่มเข้าใจว่าเราจะเริ่มแก้ไขปัญหานี้อย่างไรด้วยวิธีการทาง Design
สำหรับตัวผมเองผู้ที่รู้สึกว่าเรามี “ประสบการณ์ที่ไม่ดีในการใช้ Wikipedia” พบว่าปัญหาหลักๆนั้นอยู่ที่
1. การจัดวางของงานเขียนทำให้อ่านได้ไม่ยากแต่ก็ไม่ง่ายเช่นเดียวกัน
2. คีย์เวิร์ดต่างๆที่ถูกเน้นด้วยสีฟ้านั้นเป็นเพียงคีย์เวิร์ดที่ถูกเน้นเพื่อแสดงให้เห็นว่า
Wikipedia มีความหมายของคำเหล่านั้นให้สืบค้นต่อ ซึ่งอาจจะทำให้เกิดความสับสน
3. สารบัญ (Table of contents) มักจะอยู่ใต้ Introduction ทำให้เวลาจะหาเนื้อหาในบท
ต่างๆ จำเป็นต้องเลื่อนกลับไปด้านบนอยู่เสมอๆ
แต่ถึงอย่างไรก็ตามผมก็ยังไม่สามารถมั่นใจได้ว่าปัญหาที่ผมเผชิญอยู่นั้น เกิดอยู่ที่ตัวผมคนเดียวหรือเปล่า (เราอาจจะเยอะไปเอง) ดังนั้นผมจึงพยายามทำความเข้าใจผู้ใช้ Wikipedia ครับว่าเขามีพฤติกรรมอย่างไร และกำลังประสบปัญหาอย่างที่ผมเจออยู่หรือเปล่า ?
คำถามแรกที่ผมพยายามจะทำความเข้าใจคือ ทำไมคนถึงใช้ Wikipedia ? เหตุผลที่อยากที่จะเข้าใจคำถามนี้มันเป็นเพราะผมต้องการเข้าใจว่า ผู้ใช้มีแรงจูงใจ หรือ Motivation อย่างไรต่อการใช้ Wikipedia จากนั้นจึงปรากฏว่าจากการสำรวจแล้วนั้น ผลลัพธ์ได้แตกออกมาเป็น สามแรงจูงใจ ถึงอย่างไรก็ตามทั้งสามแรงจูงใจก็มีอันที่ไปกันได้ และ อีกอันที่สวนทางกันโดยสิ้นเชิง ผมจึงเลือกที่จะโฟกัสในสองแรงจูงใจแรก คือ ใช้เพื่อหาข้อเท็จจริง และใช้เพื่อหา Overview เท่านั้น (การ Design ให้ Userทุกคนพอใจเป็นเรื่องที่ควรทำมากๆครับ แต่ก็ยากมากเช่นกัน ในที่นี้ผมจึงเลือกที่จะออกแบบงานนี้เพื่อคนส่วนมากก่อน)
คำถามต่อมาคือ “คุณใช้ Wikipedia ตอนไหน?” ผมอยากรู้ครับว่าแล้วสถานการณ์แบบไหนละที่เขาเลือกที่จะใช้ Wikipedia (ซึ่งบางที่มันอาจจะขัดกับแรงจูงใจก็ได้) คำถามนี้เป็นคำถามที่ผมพยายามหารีเสิชด้วยตัวเองในอินเตอร์เน็ตเป็นอย่างแรกแต่ก็พบว่าไม่มีข้อมูลที่สามารถตอบคำถามนี้ได้เลยครับ ดังนั้นแล้วผมจึงพยายามสร้างกลุ่มตัวอย่างจำนวน 10 คนที่น่าจะมีประสบการณ์การใช้ Wikipedia ค่อนข้างมากครับ จากการสำรวจแล้วพบว่า 60% ใช้ Wikipedia ในตอนที่อยากจะทำความเข้าใจในเรื่องๆหนึ่งด้วยเวลาที่จำกัด ซึ่งก็ทำให้ผมอยากทราบต่อว่าเวลาที่คนมักจะใช้ Wikipedia โดยเฉลี่ยแล้วเป็นเท่าไหร่ จากการสำรวจของ niemanlab ได้พบว่าคนใช้เวลาอยู่บนวิกิพีเดยเพียงแค่ 25.8 วินาทีต่อวันเท่านั้นเองครับ
คำตอบของการสำรวจเหล่านี้ก็ทำให้ผมเริ่มเห็นภาพมากขึ้นว่าจะ Design Wikipedia รูปแบบใหม่ออกมาอย่างไรให้ตอบโจทย์พฤติกรรม และสามารถแก้ไขปัญหาต่างๆที่ตัวเองเจอได้ครับ
ดังนั้นแล้วคำถามที่ผมอยากจะมุ่งตอบให้ได้นั้นก็คือ
1.เราจะออกแบบประสบการณ์การใช้งาน Wikipedia ให้สอดคล้องกับพฤติกรรมและความต้องการของผู้ใช้ได้อย่างไร ?
2. เราจะสามารถออกแบบประสบการณ์การใช้งาน Wikipedia ให้ใช้งานง่ายขึ้นและใช้เวลาน้อยลงอย่างไรได้บ้าง?
หลังจากเราพบแล้วว่าตรงไหนที่เป็นปัญหาบ้างก็มาลองทำการวิเคราะห์ ผ่านการใช้ Grid เข้ามาช่วยในการเปรียบเทียบ โดยใช้การเปรียบเทียบระหว่าง ความมีคุณค่าต่อ Users และ เป็นไปได้ในการสร้าง การ Redesign นี้ขึ้นมาครับ
จากการวิเคราะห์เปรียบเทียบนี้ทำให้ผมได้เรียนรู้เลยว่า “บางทีการเปลี่ยนแปลงจุดเล็กๆก็สามารถสร้าง Impact ได้เช่นกัน” แต่จุดจุดนั้นต้องเป็นจุดที่ถูกต้อง หรือ เป็นจุดที่มีคุณค่าต่อ User จริงๆนั้นเองครับ
หลังจากภาพในหัวผมก็ชัดเจนมากๆแล้วครับว่าเราต้อง Redesign อย่างไรถึงจะตรงกับความต้องการและพฤติกรรมของผู้ใช้ได้ แต่ก่อนที่จะ Redesign จริงๆผมก็ได้ทำการรีเสิชเพิ่มเติมเพื่อเลือกสิ่งที่น่าจะเป็นประโยชน์ต่อความต้องการและพฤติกรรมของผู้ใช้มากที่สุดครับ
ในที่สุดผมก็สามารถที่จะออกแบบหน้าตาใหม่ของ Wikipedia ออกมาได้ในที่สุดครับ เราได้เปลี่ยนทั้งรูปฟอนท์ และขนาด รวมไปถึงการเพิ่มสิ่งที่เรียกว่า Overview ของแต่ละ section เพื่อตอบโจทย์ผู้อ่านอยากจะเข้ามาอ่านด้วยเวลาที่จำกัด โดยการวาง Layout แบบนี้ก็เพื่อทำให้ผู้อ่านสามารถสแกนข้อความได้และเข้าใจถึง point ของ section นั้นๆได้อย่างรวดเร็วครับ
อีกสิ่งหนึ่งที่เปลี่ยนไปคือ สารบัญ หรือ Table of contents ครับ ผมเปลี่ยนมาออกแบบให้อยู่ทางด้านข้างแทนและทำให้มันติดกับ Scroll ทำให้สามารถเห็นสารบัญได้ตลอดเวลาขณะอ่านอยู่ใน section หรือ หัวข้อไหนก็ตาม สิ่งนี้ช่วยทำให้ User สามารถ Catch up กับสิ่งที่ตัวเองกำลังอ่านได้โดยไม่ต้องเลื่อนกลับไปมาครับ
แต่นี้ยังไม่ใช่พาร์ทจบของการ Redesign นี้นะครับ แน่นอนว่ามีการ ออกแบบใหม่แล้วก็ต้องมีการทดสอบครับ ว่าการออกแบบใหม่นี้นั้นมันตอบโจทย์ผู้ใช้จริงๆหรือเปล่า ถ้าเทียบกับแบบเดิม ผมจึงเริ่มทำการทดสอบที่เรียกว่า A/B testing เพื่อวัดผลครับ
A/B testing ในครั้งนี้จะแบ่งกลุ่มสำรวจเป็นสองกลุ่มครับ กลุ่มสีแดง ที่จะได้รับดีไซน์แบบเดิม และ กลุ่มสีน้ำเงินที่จะได้รับดีไซน์แบบใหม่ โดยทั้งสองกลุ่มจะได้รับเวลาเท่ากันคือ 30 วินาทีในการแสกนอ่าน section แรกของทั้งสองดีไซน์ （ไม่ได้บอกว่าหลังจากอ่านแล้วจะให้ทำอะไร） หลังจากนั้นผมจึงให้พวกเขาทั้งสองกลุ่ม เขียนสิ่งที่ตัวเองเข้าใจลงไปในกระดาษ โดยมีเกณฑ์การให้คะแนนดังนั้นรูปครับ
ท้ายที่สุดนี้บทเรียนที่สำคัญที่ผมได้เรียนรู้จากการ Redesign ครั้งนี้เลยคือ
1. แพลตฟอร์มที่มีประสบการณ์ใช้งานที่ดีไม่จำเป็นต้องสวยงามเสมอไป
2. การเปลี่ยนแปลงจุดเล็กๆก็สามารถสร้าง Impacts ได้เหมือนกัน
สุดท้ายแล้ว(จริงๆครับ) ขอบคุณทุกคนที่เสียสละเวลาเข้ามาอ่านมากๆครับ ถ้าหากมีจุดไหนที่อยากแนะนำให้ปรับปรุงแก้ไขก็สามารถคอมเมนต์ได้เลยนะครับ ขอบคุณมากๆครับ
